Door het uitsplitsing van taken, iets wat Henry Ford voor het eerst massaal gebruikte in zijn productielijnen, krijgen we in de pratijk vaak een onderbroken feedback loop. De terugkoppeling van problemen en het daaruit iets leren, gaat dan verloren. Een goed voorbeeld van de tegenwoordige tijd is de helpdesk.
In de helpdesk (Customer Service Center) worden problemen die gemeld worden ofwel direct opgelost of via een resource planner naar iemand gestuurd die aan het probleem gaat werken.
De kans is hierdoor groot dat een probleem dat veroorzaakt werd door een medewerker, niet door die zelfde medewerker zal worden opgelost. Hierdoor is het "uit ervaring leren" voor een groot deel uitgeschakeld. Organisaties kunnen wel dit soort gegevens met elkaar delen maar dat is veel werk. Aan de andere kant kan je bij goede sturing op het type foutmeldingen zaken direct terugkoppelen naar de organisatie en kun je op statistisch niveau zien welke fouten door welke medewerker gemaakt worden.
Hoewel ik hier op medewerker niveau naar situaties kijk ben ik ervan overtuigd dat het vaak veel beter is om op "systeem" niveau te kijken naar problemen en ook op systeem niveau de "root cause analysis" te maken en niet op medewerker niveau af te dalen omdat dat snel leidt tot het zwart maken van medewerkers en zo de cultuur van het leren van fouten ondermijnt wordt. Op systeem niveau stel je de vraag "Wat is er in het systeem aan de hand dat dit heeft kunnen gebeuren?" Van "Waarom wist je dat niet?" naar "Wat hebben we (als organisatie) gedaan of gelaten waardoor deze medewerker in een situatie kwam waarin hij/zij niet wist wat er op dat moment van hem/haar verwacht werd?".
Photo by: by IronRodArt - Royce Bair
Posts
