Management samenvatting.
Meer dan 50 jaar geleden publiceerde
Donald L. Kirkpatrick, Professor Emeritus aan de Universiteit van
Wisconsin, zijn 4 evaluatie niveaus met het doel trainingen te
verbeteren en inzicht te krijgen in de effecten van training op de
organisatie. Deze methode verzamelt gegevens aan de hand van
evaluatieformulieren. Nadelen van deze methode zijn de
zelfrapportage, de administratieve rompslomp en de
terugkoppelvertraging die tussen de 6 en 12 maanden kan liggen.
De tijd die medewerkers besteden aan
het zoeken naar informatie en oplossingen zonder een goed
kennismanagement platform ligt gemiddeld tussen de 15% en 25% van de
effectieve werktijd. Een actief intern vraag en antwoord platform
helpt medewerkers sneller de juiste informatie te vinden en
oplossingen voor problemen waar zij tegenaan lopen. Hierdoor wordt de
oplossingstijd sterk gereduceerd en worden de oplossingen iteratief
van een hoger kwaliteitsniveau.
Een veelal onbenut aspect van een
actief vraag en antwoord platform zijn de statistische gegevens. Deze
gegevens kunnen een schat aan informatie opleveren over knelpunten in
de organisatie en kennisrisico's. Deze methode is radicaal anders dan
de door D. Kirkpatrick gebruikte evaluaties, maar de doelstellingen
zijn hetzelfde. Het grote voordeel van deze methode is dat er geen
zelfrapportage is en dat de signalen voor het bijsturen van de
strategie, processen, work-flow, ICT en trainingsprogramma's in
real-time zijn.
Kirkpatrick
Even een kort overzicht van de tot nu
toe veel gebruikte Kirkpatrick evaluatie niveaus.
- De directe reactie, meteen na de training (ook wel happy sheet genoemd)
- Wat er geleerd is. Meestal een paar maanden na de training.
- Welke verandering (in gedrag) is er. Hierbij kan b.v. een 360° evaluatie gebruikt worden.
- Het effect op de organisatie. Hiervoor kan b.v. een performance rapportage gebruikt worden.
In de praktijk vergt deze evaluatie
methode veel administratief werk en lopen de gegevens achter.
Kennismanagement
Kennismanagement houdt zich bezig met
het organiseren en beschikbaar stellen van de kennis binnen een
organisatie en/of aan klanten. Men kan kennismanagement grofweg in
twee categorieën splitsen. Het “aanbod” gestuurde model en het
veel minder gebruikte “vraag” gestuurde model.
Bij het traditionele “aanbod”
gestuurde model wordt eerst een kennisinventarisatie gemaakt en
krijgen geselecteerde medewerkers de opdracht hun kennis in
een systeem op te slaan. Om deze kennis actueel te houden wordt de
kennisinventarisatie regelmatig herhaald en is er behoorlijk
wat managementsturing en overreding nodig.
Bij het “vraag” gestuurde model
voor interne medewerkers bestaat nog steeds de mogelijkheid om
bepaalde kennisdomeinen op basis van een inventarisatie te vullen,
maar de focus komt te liggen op vragen uit de praktijk van alle dag.
Bij een extern “vraag” gestuurd
kennismanagement platform voor klanten zitten veel raakvlakken met
Social Media. Het is een belangrijke bron voor het continu verbeteren
van de producten en services. Een goede controle over de inhoud,
redactie en kwaliteit is hierbij van groot belang.
Vraaggestuurd kennismanagement
Hier kunnen medewerkers zoeken naar
informatie of een antwoord, op een vraag die zij hebben. Als het
antwoord er niet bij staat kunnen ze zelf een vraag stellen.
Collega's kunnen daarop reageren. Doordat medewerkers kunnen reageren
op elkaars antwoorden ontstaan vaak nieuwe ideeën en oplossingen en
worden bestaande oplossingen iteratief beter.
Voordelen:
- Er komen vragen en antwoorden waarvan je van te voren nooit gedacht was dat deze zouden leven.
- Antwoorden is vaak eenvoudiger en sneller dan het schrijven van een nieuw kennisartikel.
- De beste oplossingen komen naar voren.
- Iemand die een vraag beantwoordt leert vaak zelf ook weer van andere antwoorden.
- Experts op een bepaald gebied worden zichtbaar op basis van hun antwoorden.
- Vragen en antwoorden leiden vaak tot nieuwe ideeën en innovaties.
- Het sluit goed aan bij de huidige flexibele manieren van werken.
- Het bevordert samenwerking over afdelingsgrenzen heen.
- De interne helpdesks hoeven algemene vragen maar één keer goed te beantwoorden.
De werkelijke voordelen van een vraag
gestuurd kennismanagement platform komen uit de statistische
gegevens. Door het clusteren van gegevens in b.v. “heat maps”,
worden trends en risico's inzichtelijk. Deze signalen kunnen we
gebruiken om o.a. trainingsprogramma's aan te passen en strategische,
organisatorische of procedurele aanpassingen door te voeren.
Een voorbeeld van enkele type
clusters:
- Clusters met veel vragen rondom één thema. Waarom zoveel vragen?
- Clusters met specifieke geografisch gebonden vragen. Afdeling, bedrijfslocatie of land.
- Antwoorden die keer op keer door medewerkers bezocht worden. Waarom blijft dit niet hangen?
- Clusters met vragen die maar door één persoon beantwoord kunnen worden. Kennis risico.
- Clusters met relevante vragen die niet beantwoord worden. Geen expertise in huis.
- Geeft inzicht in de “verborgen” bijdragen van medewerkers. Talent management.
Natuurlijk heeft deze vraaggestuurde
aanpak ook enkele nadelen, die kunnen echter met een goede planning
en anticipatie opgevangen worden en staan in geen verhouding tot de
nadelen die het “aanbod” gestuurde model heeft.
Slotwoord:
Kirkpatrick heeft met zijn 4 evaluatie
niveaus ruim 50 jaar geleden een stap gezet in de gestructureerde
registratie en toepassing van deze signalen. De signalen uit de Kirkpatrick evaluaties hebben een vervelende tijdsvertraging en geven wél aan dát er een probleem is, maar niet precies wát er aan gedaan kan worden.Het gebruik van de statistische gegevens uit een actief vraag & antwoord platform levert signalen die meteen aangeven wát het probleem is. Deze signalen hebben als voordeel dat er geen tijdsvertraging is waardoor de organisatie sneller kan reageren en bijsturen. Natuurlijk zijn er talloze andere signalen binnen een organisatie die gebruikt kunnen worden voor “continuous improvement”, een voorbeeld daarvan heb ik in 2009 beschreven in het artikel “De helpdesk alsradar”.
Posts
