De meerwaarde van een uitgebreide training analyse

De training analyse is nog vaak een ondergeschoven kindje en veelal blijft de analyse beperkt tot een gap-analyse. Bij de Gap-analyse wordt gekeken naar de kloof die er is tussen de huidige kennis en vaardigheden en wat er aan kennis en vaardigheden nodig is voor het correct uitvoeren van een taak.

Als je echter met een performance perspectief naar het geheel kijkt dan blijkt al snel dat deze beperkte training analyse weliswaar precies de juiste informatie geeft voor het ontwikkelen van een trainingsprogramma, maar dat daarmee niet altijd de juiste oplossing naar voren komt.
Er kan zo een situatie ontstaan waarbij training juist bijdraagt aan het in stand houden van een onderliggend probleem. Door het natuurlijke verloop van medewerkers of het verslappen van de aandacht, moeten dan steeds weer opnieuw trainingen en opfris cursussen georganiseerd worden.

Als voorbeeld geef ik hier een situatie van enkele jaren geleden. Het bedrijf ontwikkelde zelf software voor de financiële markt. Bij de ontwikkeling van de software was veel aandacht besteed aan de gebruikersfunctionaliteit, maar relatief weinig aan aan het installatie en configuratie gedeelte van het pakket.

In het test-lab, werd de installatie, configuratie en algemene werking van de software getest op geprepareerde computers. Hier draaide alléén deze software en er waren geen problemen.
In de praktijk waren er echter legio installatie problemen omdat de software nu op bestaande computers bij klanten moest draaien. De installaties bij klanten waren een ramp. Het lukte slechts enkele top-engineers, met veel experimenteren, om de software goed te installeren/configureren. De begrootte installatietijd werd vaak met een factor van 400 à 500% overschreden om maar niet te spreken over de indruk die de klanten kregen, de vertragingen, specialisten die overuren moesten draaien en de reputatieschade.

Tijd om training erbij te roepen! De opdracht leek duidelijk. Zo snel mogelijk een expert-cursus opzetten voor ongeveer 50 engineers om de problemen het hoofd te bieden. Dit probleem deed zich echter niet allen bij ons voor, maar over de hele wereld, en wereldwijd moesten ongeveer 1500 engineers getraind worden.

Indien elke training manager in zijn/haar land alleen de Gap-analyse gebruikt, krijg je een situatie waarbij er in al deze landen gelijkwaardige trainingsprogramma's ontwikkeld en uitgerold worden voor in het totaal ongeveer 1500 medewerkers. Samenwerking tussen de landen kan al een enorme winst opleveren omdat het trainingsprogramma dan maar één keer ontwikkeld hoeft te worden. Per land kan men dan nog kiezen om het generieke trainingsprogramma te vertalen naar de lokale taal.

Kijken we naar het onderliggende probleem, dan blijkt dat er nu in de laatste én duurste fase van het project naar een oplossing gezocht wordt. Het rapport van IBM & Bender (pagina 24) laat helder zien hoe de kosten per fout oplopen naarmate men verder in het project gevorderd is.

Op dit moment moet er iets gedaan worden en mogelijk in de vorm van een training. De training zou echter heel kort en bondig moeten zijn zodat men in het veld vooruit kan, maar je kan ook denken aan het goed documenteren van een tijdelijke work-around, het maken van een installatie shell/script om de diverse installatie parameters goed te berekenen en in te voeren. Met andere woorden, de oplossing hoeft niet per se een cursus te zijn.

Wel moet meteen een terugkoppeling plaatsvinden naar het design en coding team met een berekening van de extra kosten die bij alle Business Units ontstaan zijn als gevolg van deze ontwerp fout. Hiermee krijgt de manager van het design en coding team de informatie die nodig is om een goede kosten/baten analyse voor te leggen en (tijdelijk) resources vrij te maken voor het, aan de bron, oplossen van het probleem.