Heeft Kirkpatrick een aanvulling nodig?

Management samenvatting.

Meer dan 50 jaar geleden publiceerde Donald L. Kirkpatrick, Professor Emeritus aan de Universiteit van Wisconsin, zijn 4 evaluatie niveaus met het doel trainingen te verbeteren en inzicht te krijgen in de effecten van training op de organisatie. Deze methode verzamelt gegevens aan de hand van evaluatieformulieren. Nadelen van deze methode zijn de zelfrapportage, de administratieve rompslomp en de terugkoppelvertraging die tussen de 6 en 12 maanden kan liggen.

De tijd die medewerkers besteden aan het zoeken naar informatie en oplossingen zonder een goed kennismanagement platform ligt gemiddeld tussen de 15% en 25% van de effectieve werktijd. Een actief intern vraag en antwoord platform helpt medewerkers sneller de juiste informatie te vinden en oplossingen voor problemen waar zij tegenaan lopen. Hierdoor wordt de oplossingstijd sterk gereduceerd en worden de oplossingen iteratief van een hoger kwaliteitsniveau.

Een veelal onbenut aspect van een actief vraag en antwoord platform zijn de statistische gegevens. Deze gegevens kunnen een schat aan informatie opleveren over knelpunten in de organisatie en kennisrisico's. Deze methode is radicaal anders dan de door D. Kirkpatrick gebruikte evaluaties, maar de doelstellingen zijn hetzelfde. Het grote voordeel van deze methode is dat er geen zelfrapportage is en dat de signalen voor het bijsturen van de strategie, processen, work-flow, ICT en trainingsprogramma's in real-time zijn.

Kirkpatrick

Even een kort overzicht van de tot nu toe veel gebruikte Kirkpatrick evaluatie niveaus.

• De directe reactie, meteen na de training (ook wel happy sheet genoemd)
• Wat er geleerd is. Meestal een paar maanden na de training.
• Welke verandering (in gedrag) is er. Hierbij kan b.v. een 360° evaluatie gebruikt worden.
• Het effect op de organisatie. Hiervoor kan b.v. een performance rapportage gebruikt worden.

In de praktijk vergt deze evaluatie methode veel administratief werk en lopen de gegevens achter.

Kennismanagement

Kennismanagement houdt zich bezig met het organiseren en beschikbaar stellen van de kennis binnen een organisatie en/of aan klanten. Men kan kennismanagement grofweg in twee categorieën splitsen. Het “aanbod” gestuurde model en het veel minder gebruikte “vraag” gestuurde model.

Bij het traditionele “aanbod” gestuurde model wordt eerst een kennisinventarisatie gemaakt en krijgen geselecteerde medewerkers de opdracht hun kennis in een systeem op te slaan. Om deze kennis actueel te houden wordt de kennisinventarisatie regelmatig herhaald en is er behoorlijk wat managementsturing en overreding nodig.

Bij het “vraag” gestuurde model voor interne medewerkers bestaat nog steeds de mogelijkheid om bepaalde kennisdomeinen op basis van een inventarisatie te vullen, maar de focus komt te liggen op vragen uit de praktijk van alle dag.

Bij een extern “vraag” gestuurd kennismanagement platform voor klanten zitten veel raakvlakken met Social Media. Het is een belangrijke bron voor het continu verbeteren van de producten en services. Een goede controle over de inhoud, redactie en kwaliteit is hierbij van groot belang.

Vraaggestuurd kennismanagement

Hier kunnen medewerkers zoeken naar informatie of een antwoord, op een vraag die zij hebben. Als het antwoord er niet bij staat kunnen ze zelf een vraag stellen. Collega's kunnen daarop reageren. Doordat medewerkers kunnen reageren op elkaars antwoorden ontstaan vaak nieuwe ideeën en oplossingen en worden bestaande oplossingen iteratief beter.

Voordelen:

• Er komen vragen en antwoorden waarvan je van te voren nooit gedacht was dat deze zouden leven.
• Antwoorden is vaak eenvoudiger en sneller dan het schrijven van een nieuw kennisartikel.
• De beste oplossingen komen naar voren.
• Iemand die een vraag beantwoordt leert vaak zelf ook weer van andere antwoorden.
• Experts op een bepaald gebied worden zichtbaar op basis van hun antwoorden.
• Vragen en antwoorden leiden vaak tot nieuwe ideeën en innovaties.
• Het sluit goed aan bij de huidige flexibele manieren van werken.
• Het bevordert samenwerking over afdelingsgrenzen heen.
• De interne helpdesks hoeven algemene vragen maar één keer goed te beantwoorden.

Verborgen voordelen:

De werkelijke voordelen van een vraag gestuurd kennismanagement platform komen uit de statistische gegevens. Door het clusteren van gegevens in b.v. “heat maps”, worden trends en risico's inzichtelijk. Deze signalen kunnen we gebruiken om o.a. trainingsprogramma's aan te passen en strategische, organisatorische of procedurele aanpassingen door te voeren.

Een voorbeeld van enkele type clusters:

• Clusters met veel vragen rondom één thema. Waarom zoveel vragen?
• Clusters met specifieke geografisch gebonden vragen. Afdeling, bedrijfslocatie of land.
• Antwoorden die keer op keer door medewerkers bezocht worden. Waarom blijft dit niet hangen?
• Clusters met vragen die maar door één persoon beantwoord kunnen worden. Kennis risico.
• Clusters met relevante vragen die niet beantwoord worden. Geen expertise in huis.
• Geeft inzicht in de “verborgen” bijdragen van medewerkers. Talent management.

Nadelen:

Natuurlijk heeft deze vraaggestuurde aanpak ook enkele nadelen, die kunnen echter met een goede planning en anticipatie opgevangen worden en staan in geen verhouding tot de nadelen die het “aanbod” gestuurde model heeft.

Slotwoord:

Kirkpatrick heeft met zijn 4 evaluatie niveaus ruim 50 jaar geleden een stap gezet in de gestructureerde registratie en toepassing van deze signalen. De signalen uit de Kirkpatrick evaluaties hebben een vervelende tijdsvertraging en geven wél aan dát er een probleem is, maar niet precies wát er aan gedaan kan worden.

Het gebruik van de statistische gegevens uit een actief vraag & antwoord platform levert signalen die meteen aangeven wát het probleem is. Deze signalen hebben als voordeel dat er geen tijdsvertraging is waardoor de organisatie sneller kan reageren en bijsturen. Natuurlijk zijn er talloze andere signalen binnen een organisatie die gebruikt kunnen worden voor “continuous improvement”, een voorbeeld daarvan heb ik in 2009 beschreven in het artikel “De helpdesk alsradar”.