Hoe PSNH Twitter gebruikte tijdens een storm.

Klantencommunicatie

Twitter, het sociale media programma waarmee mensen d.m.v. SMS'jes berichten met elkaar kunnen delen begint steeds meer door bedrijven gebruikt te worden.

Het Amerikaanse electriciteitsbedrijf PSNH heeft in december 2008 hun Twitterfeed gebruikt om de meer dan een half miljoen klanten die zonder stroom zaten na een ijsstorm te informeren over de situatie. Juist doordat de meeste klanten geen electriciteit hadden en dus geen internet, was de informatie via de mobile telefoon een uitkomst. Klanten kregen niet alleen berichten over de situatie en activiteiten van de PSNH medewerkers maar konden ook vragen stellen.

Het grote voordeel van Twitter is dat de klanten zich gratis kunnen abonneren op de Twitter communicatie stroom en dat PSNH helemaal niets hoeft te berichten op dat "kanaal" totdat er iets gebeurt dat snel naar alle klanten gecommuniceerd moet worden. Het Twitter kanaal van PSNH wordt nu na de storm hoofdzakelijk gebruikt om vragen van klanten te beantwoorden. Ik zie hier een verwatering van de doel groepen ontstaan en pleit ervoor om in dit geval twee kanalen te creëren.

Twitter communicatie bij een noodgeval

Bedrijven die een "Nood kanaal" naar hun klanten willen opzetten zouden één Twitter kanaal kunnen opzetten dat normaal gesproken "stil" is en alleen gebruikt wordt tijdens een nood situatie en een tweede kanaal dat gebruikt kan worden als alternatieve ingang naar het klanten ondersteuningscentrum om zo de stroom aan dagelijkse vragen af te schermen van het noodkanaal.

Creëer een landelijk Twitterkanaal met links naar actieve noodkanalen.

Ik zou mij kunnen voorstellen dat er op landelijk/gouvernementeel niveau één meta noodkanaal op b.v. Twitter wordt gecreeërd. Op dit noodkanaal kunnen dan de Twitter link gegevens van alle kanalen die op dat moment actief zijn worden doorgegeven. Het landelijk noodkanaal geeft dus geen directe communicatie over wat er gebeurt, alleen op welke kanalen er op dit moment activiteit is zodat je je snel op een kanaal kunt abonneren als dat nodig mocht zijn.

Geen stroom, geen gewoon internet, wel twitter (en mobiel internet)

Er zijn genoeg twitter kanalen op het internet maar als, zoals dat in New Hampshire het geval was, de stroom uitvalt, dan werkt het gewone internet ook niet meer. Mensen met een laptop en een HSDPA/GPRS (mobiel internet) kaartje kunnen nog wel verder, maar het grootste deel van de Nederlanders heeft dan geen internet meer. In dat geval kan een officieel noodkanaal op b.v. twitter uitkomst bieden om de bevolking op de hoogte te stellen.

Voorbeeld.

Er is een scheepsbrand in de haven van Rotterdam. Het Twitter Meta kanaal zend regelmatig een bericht uit dat de scheepsbrand in de haven van Roterdam te volgen is op b.v. twitter.com/RotterdamseHaven Op het twitter.com/RotterdamseHaven kannal krijg je dan uitgebreidere informatie. Als een half uur later de stroom uitvalt in Leeuwarden meld het twitter meta kanaal dat de stroomuitval in Leeuwarden te volgen is op twitter.com/essent. Op het twitter.com/essent kanaal krijg je dan weer de details.