Als training niet werkt! (4)

Human Performance Improvement (HPI).
In het voorjaar van 2006 ontdekte ik het boekje "Liever (g)een training" van Boudewijn Overduin waar ik al eerder over schreef. Door het lezen van dit boekje ontdekte ik toen pas voor het eerst de term Human Performance Improvement (HPI) soms ook wel Human Performance Technology (HPT) genoemd.

ASTD en HPI.
Ik ben van 1998 tot 2005 lid geweest van de ASTD - American Society for Training and Development en in die periode heb ik in hun magazine niet veel gelezen over HPI. Toch blijkt dat de ASTD er (nu) wel aandacht voor heeft.

Zelfde conclusie
Eind 2002 begon het bij mij steeds duidelijker te worden dat sommige trainingsprogramma's ondanks alle zorgvuldige analyses en voorbereiding niets hielpen. De doelstellingen konden eenvoudig niet gehaald worden als we niet ook de omgevingsfactoren aanpasten en in sommige gevallen was er geen training nodig nadát we de omgevingsfactoren hadden aangepast. We waren aldoende tot de zelfde conclusie gekomen als de ontwikkelaars van HPI.

Een stap dichter bij de reorganisatie.
Als je niets verandert aan de werkwijze binnen de organisatie en je training gebruikt om de oude werkwijze opnieuw "in te stampen" wordt het oude inefficiënte gedrag alleen maar dieper geworteld. Hierdoor wordt het steeds moeilijker de noodzakelijke veranderingen door te voeren en tegelijkertijd komt daardoor de dag dat het écht niet langer gaat steeds dichter bij. Een ingrijpende reorganisatie is zo eigenlijk voorgeprogrammeerd.

Dé klassieke reorganisatiespiraal waar zo veel bedrijven mee kampen.

1. Prestaties blijven achter bij de doelen.
   
2. Doe geen diepgaand onderzoek en spring meteen naar de "oplossing" (training).
   
3. Selectie van training. (kijk vooral niet naar de omgevingsfactoren)
   
4. Verzorg de training (bevestiging dat de oude manier van werken OK is).
   
5. Het oude inefficiënte gedrag is versterkt en impulsen om te verbeteren worden onderdrukt.
   
6. Prestaties blijven nog steeds achter -> ga terug naar 1 of verder naar 7
   
   
   
7. Doelen worden niet gehaald, de CEO/investeerders eisen betere marges (snelle oplossing: kosten reduceren -> mensen eruit!).
   
8. Medewerkers zien de bui al hangen en verzetten zich tegen grootschalige reorganisaties.
   
9. Reorganisatie moet daarom met kracht doorgezet worden en het vertrouwen bij de medewerkers is weg.
   

The training Trap (De training val)
Begrijp me goed. Ik vind trainen super! Ik ben zelf trainer en training kán heel zinvol zijn. Ik laat hier echter zien dat er in sommige situaties op een ondoordachte manier training ingezet wordt en dat dit soms zelfs tot schade kan leiden omdat het afleidt van wat er werkelijk nodig is binnen de organisatie.

The need for speed

Sybase presentatie "Grenzen aan financiële risico's".

De omgeving

Dit seminar "The need for speed" ging over de speciale toepassingen voor de financiële markt voor het verwerken van real-time beursinformatie en het aanbieden van dezelfde gestandardiseerde informatie binnen de gehele onderneming zodat er efficiënter gewerkt kan worden. Daarnaast werden de verwachtte aanpassingen op het gebied van wet en regelgeving voor de financiële markten besproken. Duidelijk werd dat de Financial Services Authority (UK) op dit moment hierbij voorop loopt maar dat Nederland heel waarschijnlijk binnen een paar maanden zal volgen. 

De technologie

Daarna werd het Realtime Analytics Platform en de drietraps verwerking van gegevens vanuit een iets meer technische kant belicht. De meest vertragingskritische (latency critical) gegevens worden daarbij door een Complex Event Processor direct in het werkgeheugen verwerkt en via een Publish-Subscribe methode aan de diverse afnemers doorgezonden. De volgende stap is dan de voor snelheid ge-optimaliseerde en gecomprimeerde opslag van de gegevens in de IQ database waarna de gevens uiteindelijk in relationele vorm in de ASE database terecht komen. Het is interessant te zien hoe de meeste van de speciale technieken die Reuters 15 tot 20 jaar geleden zelf ontwikkelde om de enorme real-time gegevensstromen van de beurzen te kunnen verwerken, nu gewoon goed zijn geworden.

Als training niet werkt! (3)

Waarom 17'000 training uren** voor niets zijn geweest.

17'000 mensuren voor niets...

Anita* was al meer dan 1½ jaar lang, 3 à 4 dagen per week medewerkers aan het trainen toen ze bij mij langs kwam voor advies. “Ik ben nu al zo lang bezig met trainen en er verandert helemaal niets” De groep die ze trainde was de administratieafdeling.

Één afdeling

Twee jaar daarvoor had het management besloten dat de vier tot dan toe onafhankelijke (van overgenomen bedrijven) administratieafdelingen samen gesmolten moesten worden tot één afdeling. Binnen de organisatie waren ze hard bezig de verschillende computersystemen in een compleet nieuw systeem te integreren, maar dat zou nog een paar jaar duren.

De klant krijgt één contactpersoon.

2 jaar daarvoor was besloten dat iedere administratiemedewerker accountmanager zou worden van zijn/haar vaste groep klanten. De klant zou dan altijd door de zelfde accountmanager te woord gestaan worden.

Alle procedures kennen

Dit betekende nu ook dat de accountmanager alle producten en procedures moesten kennen. De meesten kenden de eigen procedures op hun duimpje. Nu moesten ze echter de computerprogramma's en de procedures voor de andere 3 afdelingen erbij leren.

De situatie

• Als je alle administratieprocedures op een grote hoop gooide bleek dat er ongeveer 150 verschillende procedures waren.
  
• Er waren veel verschillende computer systemen.
  
• De meeste procedures waren niet beschreven.
  
• Anita trainde op het bedienen van de programma's, niet op de procedures.
  
• Om de schade die ontstond door de vele fouten te beperken was er een speciale groep samengesteld die niets anders deed dan de gemaakte fouten opsporen en corrigeren.

De conclusie.

• 150 verschillende procedures uit je hoofd kunnen toepassen is gekkenwerk.
  
• “specialist” zijn op vier verschillende administratiesystemen lukt niet. Het werkt beter als de medewerkers maar een systeem bedienen.
  
• Één contactpersoon per klant. Dit betekend echter niet dat iedere medewerker alle procedures ook zelf moet kunnen uitvoeren.
  
• Als de administratieprocedures niet beschreven staan hoe kun je ze dan leren en toepassen?
  
• Als je alleen getraind wordt op het gebruik van een programma, maar niet op de workflow en de procedures, hoe moet je dan de vertaling maken naar de werkelijkheid?
  
• De doelstellingen van het trainingsprogramma sloten niet aan bij werkelijkheid.
  
• Indien er een groep is die gemaakte fouten opspoort en corrigeerd, hoe krijgen de administratiemedewerkers dan feedback?
  
• Als je iets tegenkomt dat afwijkt van de standaard procedure, hoe ga je daar dan mee om? Hoe lang blijf je op het probleem “zitten” voordat je er iemand bij roept? Wie roep je er dan bij?

De voorstellen, die pas na veel druk van bovenaf toegepast zijn.

• Afdelingsstructuur.
  Maak niet iedereen verantwoordelijk voor de uitvoer van alle procedures maar creëer groepen van specialisten voor bepaalde producten/procedures.
  De rol en de verantwoordelijkheid van de accountmanager blijven bestaan. Hij/zij kan echter bepaalde administratieve procedures uitbesteden aan een groep van collega's die daarin gespecialiseerd zijn. Net zoals hij/zij zelf regelmatig opdrachten van collega's krijgt voor zijn/haar specialisme.
  
  
• Procedures
  Laat alle procedures beschrijven en zet ze op een wiki zodat de procedures kunnen worden aangepast. Zorg ervoor dat er ook een escalatieprocedure is waarbij een nieuwe situatie gezamelijk, eerst tijdelijk en later definitief, wordt aangepast in de procedures.
  
  
• Feedback
  Laat het fouten opsporingsteam nog wel de fouten zoeken maar niet meer verbeteren. De verbeteringen moeten door de medewerker zelf worden uitgevoerd. Het doel is dat deze groep zich zelf opheft.
  
  
• Training
  Pas de training aan zodat de totale workflow van een product (groep) getraind wordt. De beslissings momenten binnen de procedures worden besproken en wat te doen als iets buiten de procedure valt. In de oefeningen zijn “onoplosbare” problemen ingebouwd om de escalatie procedure te ervaren en te leren wat te doen.

Wat had ik zelf anders kunnen doen?

In deze situatie had ik weinig tijd en ik heb getracht de korte route te nemen. Er is een oud gezegde "Kort duurt lang en lang duurt kort" als het om mensen gaat. Dit gezegde geeft aan dat als je de tijd neemt om met de mensen samen te werken, het in eerste instatie langer duurt, maar omdat de betrokkenheid hoog is duurt de omzetting minder lang. In deze situatie heb ik samen met de trainer het onderzoek gedaan en de plannen uitgewerkt. Vanaf de eerste dag was het afdelingsmanagement tegen deze door ons ontwikkelde oplossing. Het afdelingsmanagement eiste dat we gewoon "meer" training zouden verzorgen. Uiteindelijk is via het top management besloten om de plannen door te voeren met veel tegenwerking op lager niveau.

Nu zou ik veel meer het afdelingsmanagement zelf laten onderzoeken waar de oorzaken zitten en wat de mogelijke oplossingen zijn zodat de ontwikkelde oplossingen intern gedragen worden.

*Anita is niet haar echte naam.

**180 dagen x 11 deelnemers + 1 trainer x 8 uur per dag.

Als training niet werkt! (2)

Zie alle posts uit deze serie.

Hoe je door NIET te trainen miljoenen kunt besparen.

Een internationaal opererend bedrijf had het computerserver- en workstation-installatiewerk bij de klanten uitbesteed aan OPQRS*. Al gauw bleek dat de installaties heel complex waren waardoor de OPQRS engineers gedurende het hele installatieprocess met de helpdesk aan de telefoon zaten om instructies en begeleiding te krijgen. OPQRS klaagde over de extra tijd die iedere installatie kostte, en dat de engineers niet de juiste training hadden gekregen. De helpdesk van het bedrijf klaagde over de lange tijd die de engineers aan de telefoon bezig waren om de installatie uit te voeren en dat de OPQRS engineers ook nog eens de meest gekwalificeerde helpdesk medewerkers nodig hadden. Het antwoord lag voor de hand:

Doe toch gewoon je werk! Die engineers moeten getraind worden!

Nu is er niets gemakkelijker dan de opdracht gewoon uit te voeren. Zo zit ik echter niet in elkaar. Ik weet dat als er en vraag naar training is, dit vaak een diepere oorzaak heeft. De vragen die bij mij in mijn achterhoofd spelen zijn:

• Wat doen die mensen nu en wat wordt er van ze verwacht?
  
• Waarom kunnen ze dat nu niet?
  
• Waarom denk je dat je dat met training kunt oplossen?
  
• Hoe kan het zijn dat iets blijkbaar zo onduidelijk is dat je dit moet aanvullen met training?

De analyse:

• De installatie procedure was gecompliceerd.
  
• De gegevens op de installatieopdracht waren onduidelijk en in een andere volgorde.
  
• De OPQRS engineers kwamen uit een grote pool en er moesten honderden engineers per jaar getraind worden.
  
• De kans dat een OPQRS engineer binnen een jaar nadat hij getraind was een opdracht zou krijgen was klein omdat de pool van engineers groot was.
  
• Als de OPQRS engineers getraind zouden worden zou het outsource contract duurder worden omdat de engineers een hoger opleidingsniveau hadden.
  
• Grof geschat zou 95% van de training nooit binnen een jaar toegepast worden.
  
• OPQRS engineers moesten van heel ver (soms wel 4000 km) weg komen om getraind te worden, tenzij we een oplossing gebruikten met remote access. Dit kon wel maar het stond wel ver af van de werkelijkheid.

Kon het dan anders?

Ja, eerst terug naar de tekentafel.

• Maak een eigen eenvoudig te begrijpen installatieprogramma/script dat bij iedere invoer controleert of de gegevens kloppen/werken, zodat fouten meteen gecorrigeerd worden en niet helemaal aan het einde.
  
• Door de servers in het warehouse al van de juiste (aangepaste) installatie software te voorzien (disk image). De engineers hoefden geen software meer mee te nemen.
  
• De engineer kon niet verder met de installatie als een test in het script faalde (b.v. ping eigen netwerkkaart, dan ping lokale router, dan ping datacenter).
  
• Als een test uit het installatiescript faalde kwamen er voorstellen op het scherm hoe je dit probleem kon oplossen. (controleer netwerkkaart, LED activiteit op netwerkkaart, netwerkkabel, DNS instelling, netwerkmasker, etc.).
  
• Door de gegevens op de installatieopdracht formulieren in de zelfde volgorde te plaatsen zoals nodig was voor het installatiescript kon het lijstje logisch afgewerkt worden. Wij hebben nog met de gedachte gespeeld om de configuratie gegevens via email als XML file op een USB stick te plaatsen, maar dat was echt nog een brug te ver.
  
• Op het moment dat de basis installatie klaar was en de server verbinding had met het datacenter kwam er een webpagina op met het (actuele) telefoon nummer van de helpdesk die de tweede fase van de serverconfiguratie zou overnemen. Ook dit had geautomatiseerd kunnen worden maar het is goed voor mensen om af en toe even met elkaar te spreken en te weten dat de ander inderdaad de zaak van je overneemt en bij wie je terrecht kunt als de eindconfiguratie niet op tijd klaar is.
  
• Terwijl de OPQRS engineer de workstation software installeerde bij de eindgebruikers, maakten de eigen, hooggekwalificeerde, engineers in het datacentrum de uiteindelijk configuratie van de server via de remote access verbinding af.
  

Voordelen van deze aanpak.

• Het outsource contract met OPQRS bleef op de oude prijs. Een nieuw contract met hoger gekwalificeerde engineers en een langere installatie tijd zou veel duurder geworden zijn.
  
• Het super eenvoudige installatie script samen met de handleiding op de installatieopdracht zorgden ervoor dat iedere OPQRS engineer deze installatie zonder training kon uitvoeren.
  
• De OPQRS engineers hoefden de helpdesk bijna niet meer te bellen.
  
• Er was geen training nodig! Dit alleen al zou meer dan een half miljoen per jaar zou hebben gekost (Training, Faciliteiten, Reizen en overnachten, Niet gewerkte dagen) .
  
• De specialistien die de eindconfiguratie vanuit het datacentrum deden werden alleen dan ingezet als de server klaar stond en niet eerder.
  
• De OPQRS engineer kon al met de software voor de eindgebruikers beginnen terwijl de server nog op afstand geconfigureerd werd, hierdoor werd de installatietijd zelfs korter.
  
• Dit zou nooit hebben kunnen gebeuren als de technische dienst niet geoutsourced was. De moed ontbrak om dit gezamelijk (technische dienst, development, administratie en datacentrum) aan te pakken.

De nadelen van deze aanpak.

• Alle betrokken afdelingen (silo's) moeten het belang inzien en willen meewerken (technische dienst, development, administratie en datacentrum). Als dit niet gedragen en ondersteund wordt door de CEO zal de verandering beperkt blijven tot een of twee afdelingen. Dit zal niet helpen en in dat geval kun je misschien beter het geld uitgeven en de engineers trainen.
  
• Veranderingen kunnen ertoe leiden dat er op sommige plaatsen teveel medewerkers zijn. Veel weerstand tegen verandering komt voort uit de angst dat men op straat komt te staan nadat men eerst een opvolger uit China of Polen heet ingewerkt. Door regelmatig onderhoud te plegen is de kans klein dat grote groepen medewerkers tegelijkertijd overbodig worden. Dit moet door het management duidelijk aangekaart worden. Een bedrijf als Toyota heeft al jaren als slogan:
  
  
• "Respect voor mensen"
  "Respect for people"
  
  
• "Productiviteits verbeteringen zullen niet tot ontslagen leiden"
  "lean initiatives will not result in laying off people."
  
  Hierdoor ontstaat de sfeer en het vertrouwen dat iedereen er beter van wordt en niet alleen de CEO en de aandeelhouders.
  
  
• Sommige afdelingen kunnen door deze actie kleiner worden, denk aan de helpdesk, dit vereist een management team dat het succes van het bedrijf boven haar eigen belang stelt. De CEO moet zelf duidelijk en congruent zijn als het om het vieren van sucessen gaat. Zolang het streven naar macht en invloed boven het streven naar langdurig verantwoord succes van de onderneming gaat zal dit niet werken.

Bedrijfsnamen zijn bewust aangepast* of weggelaten.

Als training niet werkt! (1)

Zie alle posts uit deze serie

De training val.

Ik baseer deze serie op “De training val/The training trap”, het boekconcept dat ik eind 2005 geschreven heb. Uiteindelijk heb ik mijn boek niet verder uitgewerkt omdat ik in het begin van 2006 in gesprek raakte met Boudewijn Overduin, die juist daarvoor het boekje “Liever (g)een training” geschreven had. Boudewijn beschrijft in zijn boekje veel zaken die ik ook in mijn concept had beschreven.

Pleeg onderhoud in plaats van reorganisaties!

Wat ik merk is dat veel bedrijven voorzichtig zijn met het plegen van onderhoud aan hun organisaties tot dat als het water aan de lippen staat er nog meer één uitweg lijkt te zijn: reorganisatie!. Onderhoud is strategisch, daarvoor kies je bewust en regelmatig en daar is lef voor nodig want je kijkt kritisch naar je eigen situatie!

Waarom wil je training?

De aanvraag voor training is een punt om goed aandacht aan te besteden. Wat is de reden dat er naar training gevraagd wordt en vooral wat is de diepere reden dat dit nodig is? Zolang je die vraag niet stelt en alleen maar de “orders” opvolgt en training levert, help je de klant alleen maar dieper het moeras in.

"The training Trap", training helpt je soms alleen maar dieper het moeras in!

In sommige gevallen blijkt dan dat de diepere reden eigenlijk is dat er onderhoud aan de organisatie gepleegd moet worden. Dit onderhoud kan zijn het opnieuw tegen het licht houden van de doelstellingen, de werkwije, de manier van aansturing, de systemen, de processen, de samenwerking en communicatie, etc. Als je besluit dit onderhoud niet uit te voeren en je ervoor kiest om het probleem met training op te lossen, heeft het bedrijf zich weer iets dieper ingegraven in die verouderde aanpak en is de dag dat alléén een reorganisatie nog uitkomst kan bieden weer een stapje dichterbij gekomen.

Je moet wel lef hebben!.

In deze serie zal ik af en toe laten zien dat het gebruik van een goede traininganalyse (die verder gaat dan de standaard traininganalyses) kan leiden tot een inzicht hoe je de organisatie bij kan sturen. Deze aanpak is niet iets voor de manager die graag “Op de winkel past” of die zijn of haar success afmeet aan de grootte van de afdeling. Je moet lef en durf hebben om dit te willen en ook de onvoorwaardelijke ondersteuning van de CEO.

Help, iemand heeft een nieuw idee!

Tien minuten lang tips om nieuwe ideeën tegen te houden?

Kijk maar naar dit filmpje met een verhaal over de Amerikaanse NASA.

YouTube: Barriers to Innovation

Dit is heel effectief als je het combineert met mijn aanbevelingen voor een waardeloze vergadering.

P.s. om te zorgen dat deze blog niet te traag wordt gebruik ik geen embedded video's meer.

Microsoft Producer

Synchroniseer video presentatie met de PowerPoint dia's als streaming video op IE.

Ik heb dit al een tijdje niet meer gedaan, maar een paar jaar terug maakten wij bijna iedere week een video opname van een presentatie binnen de onderneming. Dit waren vaak heel leerzame presentaties waar jammer genoeg niet iedereen bij kon zijn.

Om de kennis te behouden combineerden wij de video en powerpoint dia's en maakten die via MS Producer op het intranet aan alle medewerkers beschikbaar.

Het mooiste werkte het als de presentator tijdens de voordracht de presentatie tijd opnemer had lopen (en niet vergat deze tijdgegevens aan het einde van de presentatie op te slaan). Dan kon je namelijk in één simpele handeling de video en dia's bij elkaar voegen. In andere gevallen moesten wij de dia wisselingen handmatig synchroniseren met de video en dat kost even wat tijd.

Hoe doe je dat?

Gebruik Office 2003 en download "Microsoft Producer 2003" via de Microsoft website. Dit is een add-on voor powerpoint. Je kunt nu zelf de layout van de html pagina's samenstellen ( en als je een beetje HTML kennis hebt verander je het Microsoft logotje meteen door je eigen bedrijfslogo). Nu kun je de video en dia's samenvoegen. Daarna gaat producer de video verwerken (dat kan wel even duren) om vervolgens met een directory te komen waarin alles staat wat je op je webserver moet zetten. Even over FTP'en en klaar is Robert.

Hoeveel kost dat?

Niets!, gewoon downloaden en aan je bestaande powerpoint 2003 toevoegen.

Meer weten?

Hier is een Engelstalige beschrijving.

Voorbeeld zien?

Hier is een voorbeeld, het geeft een idee hoe het eruit kan zien. Door op de links naar de slides onder het video beeld te klikken kun je naar specifieke delen van de presentatie springen.

Oh ja, dat was ik nog vergeten te zeggen.... Het is een Microsoft product en het werkt ALLEEN met Internet Explorer! Maar bij veel bedrijven is IE de standaard browser.

In Windows 7 stond mijn IE8 verkenner ingesteld met "Script Debugging" aan (het vinkje staat dan uit). Hierdoor liep IE8 vast. Nadat ik het "Script Debugging" uit gezet had liep alles weer zoals het hoort. Toch vreemd dat een recent Microsoft product (ik gebruikte Producer voor 2007) code genereerd waardoor de eigen verkenner crashed.

Spaart u zegeltjes meneer?

De supermarkt weet wél wie ik ben maar niet wat ik wil.

Er zijn zo van die kleine zaken die het leven gemakkelijker kunnen maken. Denk maar eens aan je supermarkt. Iedere keer als ik er kom vragen ze of ik zegeltjes wil. Waarom weten ze dat nog steeds niet en blijven ze er naar vragen? Mijn mobieeltje laat in een grote straal weten dat ik er aan kom en in mijn jas en schoenen zitten waarschijnlijk al RFID chips die mij na het eerste bezoek ook kunnen identificeren. OK, dit zijn nog relatief nieuwe technieken en ik heb geen expliciete toestemming gegeven om deze identificatie vormen te gebruiken, dus op het gebied van de privacy moet je dan als bedrijf heel voorzichtig zijn. Maar ze hebben mijn bonuskaart al gescand en ik heb de betaling al voorbereid met m'n bankpasje en pincode, dus ze kunnen weten wie ik ben, en toch vragen ze iedere keer weer of ik zegels wil. En iedere keer is het antwoord weer NEE! Echt, een paar keer vragen is niet erg, maar iedere keer weer, daar word ik niet vrolijk van.

Nu al bestaan er voldoende technieken om mij bij binnenkomst al te herkennen en zou je allerlei verschillende aanbiedingen speciaal op mijn bestedingspatroon kunnen toesnijden, maar dat duurt nog wel een poosje. Eerst die zegeltjes maar oplossen.

Vergaderen

Een paar tips voor een waardeloze vergadering.

• Regel de vergadering op een lastige tijd bijvoorbeeld op vrijdagmiddag.
• Zorg ervoor dat de vergadering fors te laat begint en natuurlijk ver uitloopt.
• Plan de vergadering vlak voor een dead-line van de groep.
• Gebruik geen agenda, vraag niemand om mee te denken over de onderwerpen.
• Zorg ervoor dat niemand van te voren weet wat je gaat bespreken zodat niemand zich voorbereiden. Je krijgt hierdoor veel eerlijkere antwoorden.
• Zorg ervoor dat er geen focus in de vergadering is.
• Zorg ervoor dat je geen "rapport" opbouwt met de mensen uit de groep.
• Kap overleg door medewerkers af.
• Gebruik veel afkortingen en refereer naar zaken die niemand begrijpt.
• Zorg ervoor dat je geen beslissingen neemt. Zo heb je de volgende keer een reden hebt om er weer op terug te kunnen komen.
• Zorg voor een te kleine ruimte, zonder daglicht en zonder ventilatie.
• Gebruik de vergadering vooral om routine zaken te vertellen. Communiceer die routine zaken vooral niet via email of op een andere manier (video, Twitter, podcast, etc.).
• Gebruik overal powerpoint met veel tekst en lees alle tekst die er staat luid voor.
• Zorg dat je vooral niet interactief werkt, dat je op de mensen neer praat en dat je vooral veel predikt.

Komt dit bekend voor? Als het jou niets lijkt kun je het ook net omgekeerd proberen.

Heb je zelf nog vergadertips, laat ze achter in het commentaar!

Slechte software en lastige klanten

Waarom ik bepaalde parkeergarages het liefste vermijd.

Het was al donker toen ik alweer meer dan een jaar geleden de ingang van het parkeerterrein opreed. Ik duwde mijn bankpasje in de automaat en na een paar seconden kwam deze er weer uit samen met een "welkom" berichtje op het display. Ik wachtte tot de slagboom open ging maar dat gebeurde niet. Dan nog maar een keer proberen, maar deze keer werd het bankpasje gelukkig niet meer geaccepteerd omdat het juist ervoor geregistreerd was (de timer liep al op dit pasje). Dan maar op de "Help" knop gedrukt en gewacht, en gewacht, en gewacht, en weer gedrukt en gewacht, en gewacht, maar geen meneer of mevrouw die je via het luidsprekertje te woord staat.

Terug gereden om de detectielus in de grond "vrij" te maken. Daarna weer naar voren gereden en opnieuw geprobeerd (er was helaas maar één ingangspoortje). Mijn eerste bankpasje kon gelukkig nog steeds niet gebruikt worden, maar weer geen alarm bellen dat iemand voor de derde keer een pasje gebruikt, dus een ander pasje gepakt. Ook nu lijkt het weer goed te gaan, het nieuwe pasje word geregistreerd en ik krijg weer een "welkom" berichtje op het display. Maar ook nu gaat de slagboom niet open. Weer op de "Help" knop gedrukt en gewacht. Weer geen contact met de helpdesk zodat ik niet anders kon dan terug rijden en mijn auto ergens anders parkeren.

De volgende dag contact opgenomen met de helpdesk waar ik tegen 75 cent per minuut kon gaan uitleggen dat hun systeem niet goed werkt en wat ze daaraan zouden kunnen doen. Na een paar weken blijkt natuurlijk dat toch het maximale parkeertarief is afgeschreven van mijn rekeningen. Dus weer gebeld en later per email nog een keer bevestigd. Het ten onrechte afgeschreven bedrag wordt uiteindelijk terug gestort.

Hoe kon dit gebeuren en wat heeft dit met software te maken?

Bij ingangspoortjes zijn meestal 2 (en soms zelfs 3) detectielussen in de weg ingebouwd. Deze lussen geven aan waar zich een voertuig bevindt. De software van de parkeerbeheerder had eigenlijk meteen al alarm moeten slaan toen nadat de registratietransactie had plaats gevonden de tweede detectielus geen signaal kreeg en dat de eerste detectielus nog steeds een voertuig registreerde. Met andere woorden mijn auto was blijkbaar niet naar voren gereden.

Daarna gebruikte ik het zelfde bankpasje nog een keer. Dit werd door het systeem opgemerkt en voorkomen maar het was blijkbaar weer geen reden voor een alarm! Toen verdween mijn auto van detectielus 1, niet omdat ik naar voren reed over detectielus 2, maar naar achteren. Toch weer geen reden voor een alarm in het systeem!

Daarna weer een voertuig (toevallig dezelfde auto) op detectielus 1, weer het zelfde bankpasje en daarna een ander bankkaartje weer van de zelfde eigenaar (zelfde voornaam en achternaam), weer geen redenen voor alarm, maar er zijn nu wel twee verschillende timers die lopen (op de bankkaart en op de creditcard). Weer volgt er geen overgang van detectielus 1 naar detectielus 2 maar wel blijkt dat detectielus 1 op een gegeven moment weer vrij komt (ik was uiteindelijk gefrustreerd naar achteren gereden en weggegaan).

De volgende dag gaan er nog steeds geen alarm bellen af in het systeem. Ik stel mij zo voor dat ik echt niet de enige ben geweest die voor deze niet werkende slagboom heeft gestaan. Het bedrijf had bij alle kaarten die wel bij binnenkomst geregistreerd waren, maar waarvan nooit een voertuig de parkeerplaats had verlaten de gemaakte kosten kunnen terugboeken met excuses voor het ongemak in de restitutie beschrijving. Maar dat was echt een stap te ver voor dit bedrijf. Ik weet niet of ze dachten "binnen is binnen", maar ik vermijd sindsdien deze parkeerservice waar mogelijk en ze hebben dus naast de restitutie ook mijn omzet gemist.

Waarom schrijf ik dit nu?

Toen dit gebeurde heb ik de situatie in een email beschreven samen met verschillende aanbevelingen. Ik schrijf dit nu omdat het bedrijf ruim de tijd heeft gehad om deze zaken aan te passen. Omdat ik het bedrijf zelf zo veel mogelijk vermijd en ik niet dagelijks met een niet werkende slagboom geconfronteerd word, kan ik niet zeggen of de software nu aangepast is. Ik heb echter zo mijn twijfels...

Hoe PSNH Twitter gebruikte tijdens een storm.

Klantencommunicatie

Twitter, het sociale media programma waarmee mensen d.m.v. SMS'jes berichten met elkaar kunnen delen begint steeds meer door bedrijven gebruikt te worden.

Het Amerikaanse electriciteitsbedrijf PSNH heeft in december 2008 hun Twitterfeed gebruikt om de meer dan een half miljoen klanten die zonder stroom zaten na een ijsstorm te informeren over de situatie. Juist doordat de meeste klanten geen electriciteit hadden en dus geen internet, was de informatie via de mobile telefoon een uitkomst. Klanten kregen niet alleen berichten over de situatie en activiteiten van de PSNH medewerkers maar konden ook vragen stellen.

Het grote voordeel van Twitter is dat de klanten zich gratis kunnen abonneren op de Twitter communicatie stroom en dat PSNH helemaal niets hoeft te berichten op dat "kanaal" totdat er iets gebeurt dat snel naar alle klanten gecommuniceerd moet worden. Het Twitter kanaal van PSNH wordt nu na de storm hoofdzakelijk gebruikt om vragen van klanten te beantwoorden. Ik zie hier een verwatering van de doel groepen ontstaan en pleit ervoor om in dit geval twee kanalen te creëren.

Twitter communicatie bij een noodgeval

Bedrijven die een "Nood kanaal" naar hun klanten willen opzetten zouden één Twitter kanaal kunnen opzetten dat normaal gesproken "stil" is en alleen gebruikt wordt tijdens een nood situatie en een tweede kanaal dat gebruikt kan worden als alternatieve ingang naar het klanten ondersteuningscentrum om zo de stroom aan dagelijkse vragen af te schermen van het noodkanaal.

Creëer een landelijk Twitterkanaal met links naar actieve noodkanalen.

Ik zou mij kunnen voorstellen dat er op landelijk/gouvernementeel niveau één meta noodkanaal op b.v. Twitter wordt gecreeërd. Op dit noodkanaal kunnen dan de Twitter link gegevens van alle kanalen die op dat moment actief zijn worden doorgegeven. Het landelijk noodkanaal geeft dus geen directe communicatie over wat er gebeurt, alleen op welke kanalen er op dit moment activiteit is zodat je je snel op een kanaal kunt abonneren als dat nodig mocht zijn.

Geen stroom, geen gewoon internet, wel twitter (en mobiel internet)

Er zijn genoeg twitter kanalen op het internet maar als, zoals dat in New Hampshire het geval was, de stroom uitvalt, dan werkt het gewone internet ook niet meer. Mensen met een laptop en een HSDPA/GPRS (mobiel internet) kaartje kunnen nog wel verder, maar het grootste deel van de Nederlanders heeft dan geen internet meer. In dat geval kan een officieel noodkanaal op b.v. twitter uitkomst bieden om de bevolking op de hoogte te stellen.

Voorbeeld.

Er is een scheepsbrand in de haven van Rotterdam. Het Twitter Meta kanaal zend regelmatig een bericht uit dat de scheepsbrand in de haven van Roterdam te volgen is op b.v. twitter.com/RotterdamseHaven Op het twitter.com/RotterdamseHaven kannal krijg je dan uitgebreidere informatie. Als een half uur later de stroom uitvalt in Leeuwarden meld het twitter meta kanaal dat de stroomuitval in Leeuwarden te volgen is op twitter.com/essent. Op het twitter.com/essent kanaal krijg je dan weer de details.

Iteratief werken aan de doelstellingen

Visie, Missie, Doelstellingen

Bij het iteratief omzetten van de bedrijfsdoelstellingen/missie naar de afdelings- en persoonlijkdoelstellingen zet je een proces of een dans in werking waarbij er steeds gesleuteld wordt aan de doelstellingen en de omzetting tot dat alles duidelijk en afgedekt is.

In dit proces nemen de afdelingsleiders de missie en visie van de organisatie en werken met hun eigen medewerkers uit hoe zij de missie om kunnen zetten in heldere bereikbare doelstellingen.

Samen met de afdelingsmanager presenteert een van de medewerkers de opgestelde doelstellingen terug naar het management. Het management ziet nu hoe de diverse afdelingen de missie willen omzetten en kan darop bijsturen. Ook word zo zichtbaar welke zaken mogelijk dubbel gedaan worden en welke zaken buiten de boot lijken te vallen. Terug op de werkvloer werken de afdelingsmanager en de medewerkers aan het aanpassen en verfijnen van de doelstellingen en presenteren dat later weer terug om te zorgen dat de doelstellingen aansluiten op de missie.

De Helpdesk als radar

Hoe het klantencentrum de rest van de organisatie kon aansturen en het toch niet deed.

Een tijd geleden werkte ik samen met het management van een groot "Customer Service Center" (Helpdesk) om de KPI's te verbeteren door de inzet van training. Omdat al snel bleek dat er meer aan de hand was heb ik toen de Human Performance Improvement (HPI) en LEAN aanpak ingezet. Na onderzoek bleek dat de Helpdesk medewerkers niets deden om de vastgestelde problemen duurzam op te lossen. Sterker nog, door het slechte gebruik van het CRM systeem was het onmogelijk om trends te ontdekken in de vragen die gesteld werden. Na veel handmatig onderzoek door de managers bleek dat heel veel vragen steeds weer terug keerden. Het lijkt voor de hand te liggen dat je dan een deel van de resources inzet om de meest voorkomende vragen en problemen door te spelen naar de rest van de organisatie met de vraag dit permanent op te lossen. Of alle problemen zich zo laten oplossen is natuurlijk een vraag van kosten/baten, maar veel binnenkomende vragen en problemen konden op een relatief eenvoudige manier opgelost worden en toch gebeurde dat niet.

Waarom deed het management dit dan niet?

Omdat op die manier het "call volume" naar beneden zou gaan en daaraan zaten nou juist een hoop van de management KPI's (en bonussen) aan gekoppeld. Bovendien zou op die manier de helpdesk groep sterk gereduceerd worden wat slecht was voor de macht en het aanzien binnen het top management. Jammer!

Als het inzicht in de effecten van KPI's niet duidelijk is op top niveau kan dit op de lange termijn grote gevolgen hebben. Dit is een situatie waarbij er op het top niveau te weinig inzicht is in de werkwijze van diverse afdelingen (iteratief vertalen van doelstellingen) en waarbij er een duidelijk gebrek is aan Niveau V Leiderschap (Jim Collins).

Ik hoor zojuist (feb. 2009) dat de helpdesk naar het buitenland gaat omdat de kosten te hoog waren. Toch jammer want die banen hadden niet verloren hoeven te gaan!

Het outsourcen zal, na de opstartproblemen, de (loon)kosten naar beneden brengen, maar het fundamentele probleem alleen maar groter maken. De meest in het oog springende problemen zijn:

• Afstand tussen de klant en de business wordt alleen maar groter.
• De outsourcing onderneming zal proberen zoveel mogelijk business naar zich toe te trekken.
• Niemand heeft baat bij het permanent oplossen van de oorzaken.

De zeven verspillingen

De 7 verspillingen van Ohno en een paar meer...

Jaren geleden heeft Taiichi Ohno (Toyota Production System) 7 verspillingen (7 wastes) beschreven.

De zeven oorspronkelijke categoriën zijn:

1. Overproductie en te vroege productie.
   
2. Wachttijd. Er gebeurt niets mee maar het moet wel in de gaten gehouden worden, het neemt plaats in en heeft financieringskosten.
   
3. Onnodig vervoer en verplaatsen.
   
4. Materiaal voorraad, buffers (Work In Process) en eindproduct voorraad.
   
5. Bewegingen van mensen en apparatuur.
   
6. Extra behandelingen, over-processing, meerwerk uitvoeren dat geen toegevoegde waarde heeft.
   
7. Afgekeurde of kapotte producten.

Daarna hebben andere mensen een paar nieuwe categoriën toegevoegd:

• Ongebruikte capaciteit van de medewerkers.
  
• Niet optimaal werkende systemen/processen.
  
• Gevaar.
• Slechte of onduidelijke informatie.
• Energie en water.
  
• Vervuiling.
  

Overproductie en wachttijd.

Naast het creëren van voorraaden en het laten verslappen van de aandacht voor kwaliteit heeft overproductie of vooruit productie ook als nadeel dat eventuele fouten waarschijnlijk pas aan het licht komen als de geproduceerde onderdelen dagen of misschien zelfs manden later gebruikt gaan worden. Hoe korter deze lijn hoe sneller eventuele fouten gecorrigeerd kunnen worden. Ik schreef hier al eerder over in "Lessen van Toyota".

Vervoer en verplaatsen.

De indeling van een fabriek kan vaak grote gevolgen hebben op de hoeveelheid transport die nodig is om een product van begin tot eind te maken. Door het "pad" van het product te volgen en uit te tekenen over de bedrijfsvloer kun je inzicht krijgen in de bewegingen die het product moet maken.

Voorraad.

Ach zolang de gronstoffen prijzen sneller stijgen dan de kosten voor opslag en financiering kun je misschien nog denken dat grote voorraden goed zijn. Zodra die prijzen echter zakken zit je met een dubbel probleem.

Bewegingen.

Door te kijken naar de indeling per werkstation kun je ook hier weer veel onnodige bewegingen van de medewerkers en/of machines reduceren. Door gebruik te maken van de 5 S-en worden de werkstationnen duidelijk, veilig, efficient en overzichtelijk.

- Schoonmaken

- Standaardiseren

- Scheiden

- Schikken

- in Stand houden

Extra behandelingen, over-processing.

Meerwerk aan een product uitvoeren dat geen toegevoegde waarde heeft. Een product opnieuw moeten bewerken is een voorbeeld van over-processing. Door te zorgen voor goede precisie en standardisatie kan een hoop dubbel werk voorkomen worden. Door gebruik te maken van root cause analyses 5 Whys, SPC en "FoolProof" ontwerp en productie methoden kunnen veel extra behandelingen voorkomen worden.

Kapotte producten of eenheden.

Dit is de kern van waaruit Six-Sigma is ontstaan. Bij de zoektocht naar het elimineren van kapotte of foute producten wordt gekeken naar de afwijking van de standard deviatie.

Oplossingsgericht werken

Even een paar belangrijke zaken bij het werken naar oplossingen.

Een tijdje geleden las ik ergens een artikel over de verschillende kenmerken van probleemoplossers. Wat mij opviel was dat er in het artikel naar mijn mening veel te weinig aandacht was voor de synergie die ontstaat uit samenwerking. Maar ook een paar andere zaken kwamen naar mijn mening niet of te weinig aan bod.

Daarom hier een paar zaken die voor mij OOK thuis horen in de top 10 van oplossingsgericht werken.

De root cause analysis

Zorg dat je eerst bij de kern van het probleem komt door een gedegen root cause analysis door te voeren. Dit betekend dat je open vragen blijft stellen totdat de kern van het probleem helder is. Vaak zie het probleem er daarna heel anders uit en komt het uit een andere hoek dan oorspronkelijk gedacht. Zorg dat je waar mogelijk meerdere mensen van verschillende diciplines c.q. afdelingen betrekt in deze analyse.

Samen werken, samen werken en samen werken!

Wat mij toen het meeste opviel in de lijst was het totaal afwezig zijn van het creëren van synergie, betrokkenheid en motivatie door de oplossingen samen met de verschillende belanghebbenden uit te werken. Juist het inspelen op elkaars ideeën en het samen werken aan oplossingen voorkomt 80% van de gebruikelijke weerstand die ontstaat als "de oplossing" van bovenaf opgelegd wordt.

Gebruik "future pacing" om in de toekomst te kijken.

Mensen die nog nooit een "future pacing" reis hebben gemaakt zullen het belang hiervan waarschijnlijk maar moeilijk op waarde kunnen schatten, maar de reis naar de toekomst duurt maar een half uurtje maar kan heel veel problemen voorkomen.

Als er een oplossing (uit de vele die waarschijnlijk mogelijk zijn) is gekozen, dan gebruik je de techniek van "future pacing" om te onderzoeken of de gevonden oplossing goed aanslaat door zelf of anderen te laten reizen naar een tijd in de toekomst en dan het resultaat van de toegepaste oplossing vanuit deze positie in de toekomst te beoordelen door terug te kijken vanuit die toekomst tot aan het moment waarop de oplossing werd geïntroduceerd (het huidige hier en nu). Dit kun je alleen goed doen als de reis naar de toekomst begeleid wordt door iemand die daar ervaring mee heeft.

Van de regen in de drup

Hoe het focussen op minder sterke kanten kan uitpakken!

Dit is het verhaal van mevrouw de Vries, wiens naam en andere gegevens zijn aangepast om herkenning te voorkomen. Mevrouw de Vries uit Limburg werkte al jaren lang tot tevredenheid bij een kleine uitgeverij. Door een verandering in haar takenpakket , voortkomend uit haar positie en anciënniteit, moest zij op een gegeven moment correctiewerk van junior schrijvers gaan uitvoeren. Teksten lezen, corrigeren, kernachtig omschrijven en feedback geven aan de schrijvers was echter niet een van haar sterkste kanten. Na het eerste beoordelingsgesprek kwam naar voren dat iedereen uitermate tevreden was over haar prestaties, behalve over het correctiewerk. Om haar te "helpen" werd nogmaals uitvoerig uitgelegd wat ze moest doen, kreeg ze extra training en kreeg ze meer tijd voor het correctiewerk. Na enige tijd bleek dat dat niet echt hielp en men bedacht had dat ze zich waarschijnlijk niet goed kon concentreren in de open werkruimte. Daarom "mocht" ze voor haar correctiewerk in een van de afgesloten kantoren zitten. Daarnaast werden een paar andere (leuke) taken en verantwoordelijkheden door een collega overgenomen zodat ze zich beter op het correctiewerk kon concentreren. Nu zat de tot dan toe vrolijke vrouw grote delen van de dag opgesloten in een kantoortje te ploeteren op het correctiewerk. Door de druk en spanning ging het correctiewerk echter steeds slechter en om haar te helpen werden nu ook de andere taken die ze nog had bij een collega ondergebracht. Kort hierop meldde mevrouw de Vries zich ziek omdat ze haar werk niet langer aankon.

Door te concentreren op juist die ene taak waar mevrouw de Vries niet goed in was en alles waar ze wel goed in was en plezier in had van haar af te nemen had mevrouw de Vries uiteindelijk niets meer waar ze goed in was en ze plezier in had. Trainers kunnen snel geneigd zijn juist dit pad te kiezen door blind te vertrouwen op methodes zoals de "performance gap analysis".

Slimme innovatieve boer

Een hele tijd geleden hoorde ik een Amerikaanse radio uitzending over een biologische boer die allemaal kleine eenvoudige dingen deed waardoor hij een vele malen hogere productiviteit per hectare had dan gebruikelijk, en bijna geen last heeft van ongedierte.

Rotatie

Zo heeft hij zijn graslanden in kleinere afgebakende stukken verdeeld. Hij laat zijn koeien iedere dag op een nieuw vers stukje land lopen. De vliegen leggen dan eitjes in de verse koeievlaaien die normaal gesproken een paar dagen later weer nieuwe vliegen geven.

Timing

Maar wat doet deze boer? Hij laat zijn kippen ook iedere dag op een ander stukje land scharrelen en wel een paar dagen nadat de koeien er gelopen hebben. Nu zijn de vliegenlarven het grootst, en zijn kippen zijn er dol op. Met hun poten trekken ze gretig alle koeievlaaien uit elkaar en eten de larven op.

Verdeling

Doordat de kippen de mest uit elkaar trekken wordt deze beter verdeeld waardoor het gras beter groeit. De kippen krijgen gratis veel "natuurlijke" eiwitten binnen. En er zijn minder vliegen.

Onnozele gans

Opvallend dat veel boeren uit kinderseries worden neergezet als een ietwat onnozele persoon terwijl vele boeren juist enorm bezig zijn met nieuwe ontwikkelingen.

Powerpoint presentatie voorbereiden

Een paar dagen geleden met zoon lief een ppt presentatie gemaakt voor zijn spreekbeurt en daarbij wilde hij zo ongeveer elke regel schenden. Want voor een 9 jarige is het vinden en gebruiken van elke kleur, letter type en animatie hét doel. Powerpoint was het doel en de spreekbeurt het hulpmiddel. De kinderen kwamen volgens hem niet om te luisteren naar het verhaal maar om zoveel mogelijk dansende lettertjes over het scherm te zien vliegen. Doordat het middel het doel werd was er bij hem, in mijn ogen overigens onterecht, geen vertrouwen dat hij de voordracht d.m.v. steekwoorden kon doen en wilde hij elke zin uitgetyped hebben. We hebben dit in het gedeelte gedaan voor de speakers notes zodat, als ze op school PowerPoint met twee verschillende schermen gebruiken, hij die notities kan lezen tijdens de presentatie. Hij neemt zo-ie-zo een uitgeprinte kopie mee.

P.s. 2 dagen later bleek dat hij slechts een paar minimale veranderingen had opgeslagen. Alle andere "experimenten" had hij gedaan om "de effecten te bestuderen", maar hij had ze iedere keer toch weer ongedaan gemaakt. Grappig want ik had hem "los gelaten" bij het "mooi maken" van zijn presentatie en door wat ik vanuit mijn ooghoeken zag (landende vliegtuigen volgens een van te voren gedefinieerde aanvliegroute, en vele "dansende" en "stuiterende" letters en woorden) vreesde ik het ergste.

Gelukkig hebben we nu bijna geen tekst in de presentatie, hoofdzakelijk het verhaal ondersteunend met plaatjes en kaarten. Hierdoor kan hij in ieder geval met z'n gezicht naar het publiek staan en zal hij niet verleid worden om de text van de projectiewand te gaan lezen. Een stappenplan met feedback formulier is hier te vinden.

Als laatste hebben we een paar YouTube filmpjes gezien over hoe je wel en niet moet presenteren. We zagen hoe mensen stonden te frummelen met sleutels en geld, hoe er wel 33 bullet points op een slide stonden, etc. Toen er een heel erg druk en gecompliceerd diagram gebruikt werd als voorbeeld van hoe het niet moet, zei zoon lief met een grote glimlach "Goh, wat knap met al die kleurtjes door elkaar". Ach ja de jongere generatie, net wat u zegt!

Op YouTube zagen we een filmpje van een student (zie plaatje rechts-boven) die door iedereen in de commentaren voor looser uitgemaakt werd. Ik geef toe dat zijn eigenlijke presentatie heel zwak was want hij was niet van binnen overtuigd, maar niemand had blijkbaar gekeken naar het begin van zijn presentatie. Nadat hij het start signaal had gekregen, stond hij rustig heen en weer te kijken totdat de zaal stil was. Toen het stil was pakte hij een dik boek en liet dat van 1 meter hoogte op het podium vallen! BOEM! Dat was een binnenkomer, ik zat op het puntje van mijn stoel... En toen gebeurde het, hij geloofde zelf niet in wat hij deed en dat zag je. Eerst een beetje en toen werd het al heel snel duidelijk. Goh, wat jammer van dat geweldige begin, . . . . die eerste mooie impressie!

Toch nog snel twee korte filmpjes van Diane DiResta over wat je met je handen kunt doen en hoe je het bewegen over de bühne boodschap ondersteunend kunt maken.

Oefening namen noemen en groepsvorming

Van Rusteloze Robert naar Rustige Robert,

Vaak is het voor de meeste mensen lastig om de namen van de andere deelnemers te onthouden. Zeker als je de naam maar een of twee keer kort hebt gehoord. Daarom hier een oefening die helpt de namen sneller onder de knie te krijgen én die helpt om het vertrouwen binnen de groep snel te laten toenemen.

Bij deze oefening ga je in een grote kring staan en vraag je iedereen bij zijn voornaam iets leuks te verzinnen dat met de zelfde letter begint en wat je characteriseerd.

Als leider/trainer begin je dan met bijvoorbeeld mijn naam is Robert, Rustige Robert. De groep herhaalt dan "Hallo Rustige Robert".

De volgende zegt dan b.v. mijn naam is Harry, Haastige Harry. De groep herhaalt dan "Hallo haastige Harry". Dan komt "Aangepaste Andrea", "Uitgebluste Udo", etc., etc.

Als de ronde klaar is en de groep is terug bij jezelf, zegt de groep nog een ronde alle namen maar zónder dat de persoon in kwestie zijn/haar naam zelf hoeft te zeggen, die hebben we namelijk collectief onthouden.

"Het vertrouwen binnen een grotere groep onstaat vanuit kernen van twee".

Om een snelle vertrouwensband op te bouwen binnen een grotere groep laat je eerst kleinere vertrouwenskernen ontstaan door mensen in clusters van twee met elkaar te laten werken. Laat in dit geval b.v. de mensen die tegenover elkaar in de cirkel (tegenvoeters) staan kort even aan elkaar vertellen waarom ze juist die beschrijving hebben gekozen, of ze een alternatief hadden, hoe ze tot de keuze kwamen, etc. Door vele kleine kernen van uitwisselling te creëren begint het vertrouwen in de groep sneller.

En na de eerste pauze kun je dit nog een keer herhalen om het goed te laten bezinken. Let op dat de groep goed door elkaar staat anders is het waarschijnlijk te gemakkelijk maar vooral komen de dezelfde mensen dan waarschijnlijk weer dezelfde "tegenvoeters" uit de cirkel tegen waaraan ze eerder al hadden verteld waarom ze een bepaalde beschrijving hadden gekozen.

Alléén ijsbreker artikelen zien

"De tijd dringt" oefening

Een eenvoudige oefening die je kunt doen met een groepje om het gevoel van "de tijd dringt" (A sense of urgency) naar voren te halen is de volgende.

Start een discussie over de dingen die de groepsleden nog willen bereiken (hun dromen).

Geef iedereen een lint van b.v. 2 meter lang. Dat is hun leven, tot 80 jaar.

Neem het lint en haal dat gedeelte dat je al geleefd hebt eraf met een schaar en laat het op de grond vallen.

Knip vanaf de andere kant zo'n 10 á 15 jaar eraf want als je nog grote dingen wilt

doen doe je die waarschijnlijk beter voor je 65-70ste en zoals het er nu naar uit ziet werken we straks tot we 68 à 70 zijn.

Van wat er over is haal je met de schaar nog 1/3 vanaf omdat je moet slapen, douchen, eten, etc.

Van wat daar nog van over is haal je de helft weg want die helft werk je. kijk naar de grond en naar wat je uiteindelijk in je hand hebt. Dat is de tijd die je nog hebt om je doelen te bereiken.....

En, gaat het volgens plan?

PowerPoint presentaties met overzicht

De laatste jaren gebruik ik zelf niet zo vaak meer PowerPoint presentaties tijdens trainingen maar wel tijdens vergaderingen.

Veel mensen gebruiken PowerPoint op een heel eenvoudige manier. Hierdoor ziet de presentator op de

laptop precies het zelfde als de toehoorders via de beamer zien. Op

de meeste laptops kun met de [Fn] + [F5] toets combinatie het beeld naar een beamer of je eigen laptop scherm sturen. Meestal werkt die toest-combinatie [Fn]+[F5] zo dat je steeds een van de

volgende combinaties krijgt.

1. Alléén beeld op de projector.
   
2. Aléén beeld op je laptop scherm
3. Het beeld gaat zowel naar de projector én naar je laptop scherm.

Als je doorgaat met op die [Fn]+[F5] combinatie te drukken begin je

gewoon weer van voren. Omdat het even duurt voordat de videokaart het signaal naar de juiste plaats kan sturen én omdat de beamer vaak even tijd nodig heeft om het binnenkomende signaal te analyseren en op de beste manier te presenteren dien je wel tussen elke verandering even 5 seconden te wachten. Hoe het ook is je

zou bij iedere instelling ergens beeld moeten hebben (of op de laptop of op de beamer of op beide). Als dit niet het geval is kan het zijn dat de video kabel niet goed zit of dat er tussen de video kabel en de projector nog een schakelkastje zit waarmee je b.v. een tweede PC of een VHS

recorder op de projector kunt schakelen. Vraag in dat geval even een technicus om je te helpen.

Je kunt powerpoint echter ook zo instellen dat jij, als presentator, een ander overzicht hebt, terwijl de toehoorders alleen de presentatie zien. Wat je als presentator ziet, ziet er zo uit: Je ziet van te voren welke slides er komen, kun je snel terug naar een oude slide, zie je de notities voor je zelf en heb je de meest voor de hand liggende zaken als Presentatie beëindigen,

Zwart Scherm (B) , en een lijstje met andere toetscombinaties onder een paar drukknoppen. Ook zie je een timer lopen zodat je weet hoeveel tijd je al bezig bent.

Hoe zet je dit op?

Sluit de beamer/projector aan op de laptop.

Verklein alle programma's zodat je de standaard windows achtergrond hebt.

Klik met rechts op de desktop (bureaublad) en selecteer [Properties] (Eigenschappen).

Binnen dit venster klik je op de laatste tab [Settings] (Instellingen). Klik bij dit venster op het tweede blauwe scherm en selecteer dan [Extend my windows desktop onto this monitor] (Hoe dit in het Nederlands beschreven wordt weet ik niet)

De beamer zou nu een lege achtergrond moeten laten zien. Je kunt nu met je muis helemaal naar

rechts gaan en het tweede scherm bedienen of een programma starten in het eerste scherm (zorg dat het programma niet op volle g

rootte staat want dan zit het verankert en kun je het niet verslepen), nu kun je het verslepen naar het tweede scherm en het daar met een

dubbele klik op de blauwe bovenbalk naar de maximale grootte veranderen, je kunt het programma zelfs over twee schermen tegelijkertijd laten zien. P.s. de programma's onthouden waar ze op het scherm stoneden toen ze gesloten werden, dus als je een programma wilt sluiten, eerst een dubbele klik op de blauwe bovenbalk zodat het programma niet het maximum van het scherm gebruikt, dan terug slepen naar het eerste scherm, en dan dáár afsluiten. Mocht je na het loskoppelen van de projector een programma starten maar het niet zien, klik dan met rechts op het icoontje in de taakbalk en click op [Restore] (Maximaal/Normaal) todat het menutje [Move] (Beweeg/Versleep) beschikbaar komt. Click op [Move] en gebruik je linker pijltjes toets (5 seconden ingedrukt houden) om het programma (dat op het tweede scherm staat) weer terug naar het eerste scherm te brengen.

Maar goed nu terug naar PowerPoint.

Je start PowerPoint in het eerste

scherm en opend de presentatie. Nu ga je naar het 7e menu [Slide Show] (Presentatie?) en dan [Setup Show]. Hier stel je de volgende zaken in: Display Slideshow on Monitor 2 én selecteer Show presenter view.

Als je daarna op F5 drukt om de presentatie te starten, zie je twee verschillende schermen, een gewonepresentatie op de projector en een scherm met notities en een overzicht van de volgende en vorige pagina's op je eigen laptop scherm.

Recentelijk is er nu ook zo'n soort presentator view voor OpenOffice.

Update 2009/02/03:

Email "Toasts" zijn echt storend en staan niet professioneel.

Je kent ze vast wel, die kleine venstertjes die om de haverklap recht onder in beeld komen om te vertellen dat je weer een nieuwe email bericht hebt. Die kleine venstertjes heten "Toasts" omdat ze vaak als een "geroosterd broodje" omhoog poppen. Nu heb ik persoonlijk nooit mijn email toast aanstaan omdat het mij te veel afleidt. Ik kijk een paar keer per dag naar mijn email. Als iets echt urgent is moeten ze me maar even bellen.

Veel mensen hebben die email "Toast" gewoon aanstaan. Vergeet dan voor een presentatie niet je email "toast" programmatje uit te zetten als je op de klassieke methode presenteert (laptop en beamer met exact het zelfde beeld). Vandaag was ik weer bij een presentatie van iemand waarbij om de paar minuten een email "Toast" bericht omhoog kwam. Op die manier ben je dan iedere keer zo'n 10 à 20 seconden je publiek kwijt door die onderbreking. Zonde! Als je op de in dit artikel beschreven methode presenteert zal de "Toast" niet op de beamer verschijnen, maar alleen op het beeldscherm van je laptop. Toch stel ik voor je email, messaging en andere alarm "Toasts" uit te zetten want het onderbreekt jou eigen flow ook. Juist tijdens een presentatie is het belangrijk je niet onnodig te laten afleiden.

Validation

Hier is de directe link naar Validation

Even 15 minuten genieten en vol emotie schieten bij dit filmpje.

Data manipulatie in Excel

Voor mensen

die grote hoeveelheden data willen manipuleren in excel kan het gebruik van een kleine macro van Chip Pearson die CaseConvert heet nuttig zijn. Nou lijkt het als je naar de

naam luisterd alsof je met deze xla alleen

maar tussen kleine en hoofdletters kunt kiezen, maar dat is zeker niet waar. Je kunt heel gemakkelijk b.v. alle dubbele spaties ergens uithalen, of alle spaties aan het begin of het einde, of alle getallen met een factor vermenigvuldigen, of de eerste 3 characters weghalen, etc.

Werkt niet (meteen) in de Nederlandse Excel versie.

Geprobeerd CaseConvert bij iemand te installeren met een Nederlandstalige Office versie, maar dat ging mis omdat tijdens de installatie gezocht wordt naar het Engelse menu "Tools" wat in de Nederlandse versie van Excel zoiets als Extra heet.

VBA menu code zelf aanpassen

Op zich is de menu aanpassing relatief eenvoudig want het menu gedeelte van de VBA code is niet beschermd. Als je in Excel op [Alt] + [F11] drukt terwijl ConvertCase geladen is dan kun je de code zien. In het voorbeeld heb ik het programma van het menu "Tools" naar "Edit" verhuisd. Nadat je de VBA code hebt opgeslagen en Excel opnieuw hebt gestart staat het programma onder het (Engelstalige) "Edit" menu. Voor het Nederlandse menu zul je even moeten kijken wat de Nederlandse naam van het menu is.

Veel van de zaken die ik hier beschrijf kun je ook oplossen door formules, maar hoewel ik veel gegevens heb geanalyseerd m.b.v. formules, helpt dit kleine programmatje nog steeds geweldig. Let wel op hoe je het afsluit want de laatste instelling wordt onthouden, en dat wil je nog wel eens over het hoofd zien als je het programmatje opnieuw gebruikt.

Probleem met foutmeldingen in VBA opgelost.

Een tijdje geleden had ik mijn laptop met XP professional d.m.v. een ghost image opnieuw opgezet en vanaf die dag werkte CaseConvert niet meer, bummer! Na wat spitten ben ik erachter gekomen dat ik in excel VBA mijn setting had staan op "Break on all errors". Hierdoor leiden ook fouten die na een "On Error Resume Next" instructie stonden tot een zichtbare fout. Nadat ik dit had terug gezet naar "Break on unhandled errors" draait alles weer zoals het hoort.

Het ultime manipuleren, heel intuïtief.... maar toch...

Voor mensen die het geen probleem vinden hun gegevens "op straat" te zetten, kun je ook terecht bij CleanUpData een Web 2.0 site die het wel heel attractief maakt om je gegevens aan hen over te dragen.

Les in communicatie

We kennen allemaal wel die situaties waarbij iets wat we zeggen niet juist overkomt. Binnen de serieuze NLP (Neuro Linguistisch Programmeren, een waardeloze term als je het mij vraagt) wordt veel aandacht besteed aan hoe wij mensen met elkaar communiceren. Na wat cursussen in Oostenrijk en Zwitserland te hebben gevolgd, hebben mijn vrouw en ik verschillende NLP certifieringen gedaan in de USA onder leiding van Annie Linden.

Door te kijken naar body language maar nog meer door te kijken naar de gesproken taal kun je veel communicatie problemen voorkomen. Heel vaak grijpen we in een conversatie terug op iets dat eerder gezegd is, maar herhalen dat niet, zodat de kans groot is dat niet iedereen het meer over het zelfde heeft. Bij NLP kijk je heel duidelijk naar wat wordt weggelaten in een zin en als daar onduidelijkheid over bestaat moeten de weggelaten zaken even herhaald worden. Hoewel ik nog nooit een cursus van Anthony Robbins heb gevolgd en ik het bewonder hoe hij mensen kan beïnvloeden denk ik toch dat Anthony Robbins de meest "commerciële" zijde van NLP laat zien en niet de meer wetenschappelijke aanpak van John Grinder, Richard Bandler en Robert Dilts.

Hier is een leuk filmpje dat je kunt gebruiken aan het begin van een communicatie training.

Hoe kun je een YouTube filmpje downloaden voor een presentatie

Mocht je het YouTube filmpje willen downloaden omdat je geen internet verwacht in het conferentieoord, gebruik dan de TechCrunch downloader en de VLC Media player. Ik heb op die manier gelukkig een keer een collega van FranklinCovey uit de brand kunnen helpen.

Een fijne ervaring, vervolg

Hé, wat jammer nou, was ik net zo enthousiast over de Isala kliniken, krijgen we dit weer.

Wat bleek, de medicamenten die we mee kregen kunnen niet ingenomen worden vanwege een VAN TE VOREN gerapporteerde overgevoeligheid. Gelukkig krijgen we 's avonds via een verpleegkundige van die afdeling, die een arts geraadpleegd heeft, een bruikbaar advies. Jammer want dit geeft toch een beetje een domper op de feestvreugde.

Ook de controle de dag erna was een teleurstelling. Bij de controle poli waren meerdere balies. Je kon niet zomaar een balie kiezen, maar we moesten eerst tussen alle papieren zoeken naar de naam van de behandelend arts, zodat je de juiste balie konden kiezen voor die arts. Daarna werden we uiteindelijk 40 minuten ná de afgesproken tijd opgeroepen voor de controle die slechts een paar minuten duurde. Jammer want zo ben je toch snel 60 minuten in het ziekenhuis voor een controle van 6 minuten.  Wat echt jammer was is dat de arts absoluut niet inging op het feit dat de mee gegeven medicijnen niet ingenomen konden worden. Er was geen enkele erkenning dat dit eigenlijk voorkomen had moeten worden. De arts deed alsof zijn neus bloedde toen we heel voorzichtig aangaven dat het wel heel vervelend was om de avonds na de operatie te ontdekken dat je de verkeerde medicijnen hebt gekregen.

Een fijne ervaring

De laatste tijd hoor je veel geklaag over ziekenhuizen. Vanmorgen vroeg heb ik iemand begeleidt naar de Isala polikliniek in Zwolle. Door mijn eigen achtergrond en de aandacht die er is voor de zaken die niet goed lopen bij dit soort instellingen was ik extra oplettend.

En wat was onze ervaring? Geweldig!

Niet dat het leuk was, je bent er tenslotte voor een behandeling, maar voor ons verliep alles op rolletjes. Zo werden we meteen geholpen bij de hoofdreceptie. Het was 07:30, lekker rustig want Nederland zat nog aan het ontbijt. Daarna kwamen we op de specifieke afdeling waar we een korte uitleg kregen van de procedure. Keurig op tijd, wij moesten even wachten want we waren zelf 10 minuten te vroeg, werden we opgeroepen.

Na de opname van mijn patient kon ik kiezen om te blijven wachten of weg te gaan, en in dat geval dat ik weg zou gaan zouden ze mij dan 30 minuten voor dat ik terug moest zijn even mobiel bellen. Ik besloot te blijven en wat te werken op mijn laptop via het open wifi netwerk dat speciaal voor de gasten ter beschikking staat. Ook waren er op verschillende plaatsen vrije wandcontactdozen (stopcontacten) zodat ik niet op batterijen hoefde te werken.

Na een uur kwam een zuster even langs om te vertellen dat het iets later zou worden omdat er een kleine vertraging was onstaan bij een eerdere patient. Na de operatie kregen we mondeling instructies, maar ook een enveloppe met daarin de medicijnen en de instructies nog een keer op papier. Ook werd de afspraak voo de eerste controle nog even bevestigd. Na een kopje koffie en een ontbijtkoek werden we in een rolstoel tot aan de auto (die ik had voor gereden) begeleidt. Nu hebben we niet achter de schermen gekeken, maar vanuit het oogpunt van de klant/patient liep alles gesmeerd en vooral die klanten ervaring kan bij sommige bedrijven nog wel eens het ondergeschoven kindje zijn, maar niet bij Isala.

Proficiat Isala!

Nederlandse spellingsregels

De Nederlandse spellings regels zijn voor mij lange tijd een mysterie gebleven. Het langdurig wonen en werken in het buitenland heeft dat er niet gemakkelijker op gemaakt. Veel mensen om mij heen hebben in het verleden geprobeerd mij die regels bij te brengen maar het bleef lastig omdat voor mij het "framework" miste. Nu breng ik mijn eigen zoon de regels bij en werd het tijd om het grondiger aan te pakken.

Ik was op zoek naar een overzicht van de taal- en spellingsregels, maar ik vond vaak alleen maar flarden. Wat ik zocht was een beslissingsdiagram. Omdat ik dat niet zo een twee drie kon vinden heb ik dat toen maar zelf gemaakt.

Het geeft mij houvast omdat ik kan volgen waarom ik een regel moet toepassen. Als het jou helpt laat het mij dan weten. Als je iets ontdekt dat anders of beter kan hoor ik het graag.

Hier is een PDF van het document

(klik gewoon met links om het te openen, klik met rechts om het op je eigen PC op te slaan)

25/1/2009. Ik heb van één basisschool al gehoord dat het een goed en volledig overzicht is maar dat het taalgebruik iets te moeilijk is voor de basisschoolleerlingen. We gaan hier samen aan werken.

2/2/2009. De link naar het PDF document is weer hersteld. Sorry voor het ongemak.

4/2/2009. Ik merk dat sommige mensen meerdere keren het PDF document oproepen. Je kunt het op je eigen PC zetten door op je rechter muisknop te drukken en dan "opslaan als" te gebruiken. Om het te kunnen zien heb je wel een PDF programma nodig. Ik gebruik daarvoor Foxit Reader maar je kunt ook gewoon Adobe PDF Reader gebruiken.

Mocht je graag persoonlijke feedback of commentaar willen geven i.p.v. de zichtbare commentaren onderaan iedere post, dan kan dat door dit formulier te gebruiken. Alvast bedankt voor je reactie

Zoektermen: d-t regels, spellings regels, spellings diagram, spelling, overzicht, persoonsvorm, werkwoord, tegenwoordigetijd, verledentijd, kofschip, gebiedendewijs, voltooid deelwoord, onvoltooid deelwoord, hulpwerkwoord, eenvoudig schema, beslissingsboom.